ITILv4 und ServiceNow: Wie Sie Value Streams mit ServiceNow Flows implementieren

05.11.2020

Wir bei FROX begleiten und unterstützen Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation, damit sie mit den weltweiten Entwicklungen Schritt halten können. Dabei müssen moderne vielversprechende Methoden und Technologien zu jeder Zeit hohen Erwartungen gerecht werden. Mit den ServiceNow Flows steht uns eine Möglichkeit zur Verfügung, Value Streams von ITIL 4 zu implementieren, um Mehrwert für Stakeholder und Kunden zu generieren. Erfahren Sie in diesem Artikel mehr darüber!

Bedarf an digitalen Lösungen nimmt zu, Erwartungen an IT steigen

Die fortschreitenden technologischen Entwicklungen, die die digitale Transformation vorantreiben, beeinflussen das Nutzerverhalten signifikant. Einerseits nimmt die Nachfrage nach digitalen Lösungen zu, andererseits steigen dadurch die Erwartungen an die IT-Branche. Zwei Aspekte sind dabei für jedes Unternehmen besonders wichtig: Zum einen Transparenz darüber, was Stakeholdern einen deutlichen Mehrwert bringt und zum anderen die Fähigkeit, sich schnell weiterentwickeln und den ständig wechselnden Kundenbedürfnissen anpassen zu können. Flexibilität und Agilität sind daher nicht nur Worthülsen, sondern wichtige Unternehmenswerte.

Value Streams: Mehrwert schaffen, Kundenbedürfnisse stillen

Die vierte Version von ITIL wurde von Axelos Anfang 2019 veröffentlicht und adressiert die genannten Herausforderungen. Im Zentrum steht die Service Value Chain (SVC), die ein zentrales Element der gesamten Architektur des IT Service Managements eines Unternehmens und damit des Service Value Systems (SVS), dem Kernsystem von ITIL 4, ist.

Die Service Value Chain ist ein Modell bestehend aus den sechs Aktivitäten «Plan», «Improve», «Engage», «Design and transition», «Obtain/build» und «Deliver and support». Diese Aktivitäten sollten agil sein – leicht zu identifizieren, zu managen, zu verbessern und anzupassen, um den sich stetig ändernden Bedürfnissen von Unternehmen gerecht zu werden. Sie sind kombinierbar und bilden die sogenannten Value Streams. Value Streams beginnen immer mit einer Nachfrage oder Möglichkeit (Demand/Opportunity) und enden immer mit einem Mehrwert (Value). Die sechs Aktivitäten sollen dazu dienen, die Nachfrage und Möglichkeiten in Output umzuwandeln, mit denen Stakeholder Ergebnisse erzielen können.

Unter Mehrwert werden die wahrgenommenen Vorteile sowie die Nützlichkeit und Wichtigkeit einer Sache verstanden. In der Praxis können wir das auf den klassischen Wasserfallansatz oder moderneren agilen Ansatz anwenden – immer basierend auf den Unternehmenszielen.

ITIL 4 Beispiel Value Stream
Beispiel eines Value Streams. Quelle: Axelos, Customer Support Value Stream, «ITIL 4: Connecting key concepts – Part 4», 2019.

 

Value Streams sind einer der wichtigsten Aspekte von ITIL 4, jedoch ist dieses Konzept im Service Management nicht neu. Martin Andenmatten zeigt auf, dass es aus dem Lean Management abgeleitet ist und hilft, eine angemessene Integration mit bewährten Best Practices zu erreichen.

Axelos definiert Value Streams als eine Reihe von Schritten, die ein Unternehmen unternimmt, um Produkte und Dienstleistungen für Kunden zu schaffen und zu liefern. Um das zu erreichen, sollten Unternehmen sich an die sieben Leitlinien (Guiding Principles) halten und die vier Dimensionen des Service Managements beachten.

Die sieben Guiding Principles von ITIL 4
Die sieben Guiding Principles von ITIL 4.

 

Die vier Dimensionen von ITIL 4
Die 4 Dimensionen von ITIL 4. Quelle: Axelos, «ITIL Foundation, ITIL 4 Edition», 2019.

 

Value Streams automatisieren mit dem Flow Designer

Dave Wright bezeichnet Value Streams als Operational Workflows, da sie das im Grunde genommen auch sind. Nachdem die Aktivitäten definiert wurden, müssen sie mithilfe von digitalen Workflows bzw. «digital Flows» implementiert und angepasst werden. Dafür braucht es ein geeignetes Tool, das die nötige Agilität und visuelle Darstellung unterstützt. Die ServiceNow Platform erfüllt diese Anforderungen. Hier kann ein Flow genutzt werden, um diverse Prozesse mit einer Reihe von wiederverwendbaren Schritten zu automatisieren. Alle Flows bestehen dabei aus mehreren Standardkomponenten:

  • Ein Trigger, der den Flow in Gang bringt.
  • Eine Reihe von Aktivitäten basierend auf Input und gewünschten Ergebnissen.
  • Eine Flow-Logik.
  • Gesammelte oder kreierte Daten.

Für die Entwicklung dieser Flows liefert ServiceNow den Flow Designer. Dieses Feature ermöglicht die Automation von Value Streams in einer Single-Design-Umgebung und die Integration mit externen Instanzen oder Drittanbietersystemen durch den IntegrationHub der ServiceNow Platform. Mithilfe des Flow Designers können Funktionen, wie z. B. geplante Automation, Genehmigungsprozesse und Benachrichtigungsmanagement entwickelt werden.

Ziel ist es, einen zentralen Ort für Entwicklung, Kontrolle, Testing und Troubleshooting zu haben. Der Flow Designer bietet dafür die folgenden Contenttypen:

  1. Flows: Flows ermöglichen das automatisierte Bearbeiten eines Prozesses und der Unternehmenslogik unter Berücksichtigung von Triggern, Subflows, Actions und Elementen der Flow-Logik.
  2. Subflows: Subflows strukturieren automatisierte (Teil-)Prozesse, die in mehreren Workflows angewendet werden können und eine verbesserte Wartung ermöglichen.
  3. Actions: Actions sind eine Gruppe verschiedener, wiederverwendbarer Aufgaben (sowohl out of the box als auch individualisiert), wie z. B. «Aufgabe erstellen», «Datensatz erstellen», «Datensatz ansehen».
  4. Action steps: Action steps sind einzelne, wiederverwendbare Operationen innerhalb einer Aufgabe.
  5. Spokes: Spokes sind gruppierte Applikationsinhalte basierend auf der jeweiligen Applikation oder dem jeweiligen Datentyp.

Es gibt weitere Features, die der Flow Designer mitbringt. Dazu zählen u. a.:

  • Integrität von Informationen: Zugriff und Weitergabe von Informationen zwischen den verschiedenen Aufgaben, die Teil eines Flows oder Subflows sind.
  • Datenmanagement: Möglichkeit, Daten mit sogenannten Data Pills zu manipulieren (z. B. Umwandlung eines Datums in einen String).
  • Erweiterte Testmöglichkeiten: Testen entwickelter Flows, Subflows und Aufgaben, bevor sie veröffentlicht werden. Potenzielle Probleme können identifiziert, interpretiert und behoben werden.

Value Streams und ServiceNow Flows: Zwei Werkzeuge für digitalen Erfolg

Die Implementierung von Value Streams durch digitale Flows bringt einige Vorteile mit sich:

  • Zentraler Ort für Weiterentwicklung: bessere Übersicht und Klarheit (End-to-End-Entwicklung und gesamtheitliche Sicht)
  • Wissen sammeln und teilen: verbesserte Zusammenarbeit von der Entwicklung und dem Betrieb
  • Engpässe identifizieren: Optimierungen und Potential für Automatisierung besser erkennen
  • Leichteres Evaluieren: Erkennen, was bereits vorhanden ist und wiederverwendet, optimiert oder automatisiert werden kann.
  • Geringere Kosten für Entwicklung und Upgrade: wiederverwendbare Aufgaben entwickeln und Kosten senken
  • Automatisierung: verschiedene Automatisierungsfunktionen in einer einzigen Umgebung vereinen

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