BMC Helix ITSM Release 2021: Version 21.05

Die containerbasierte Lösung BMC Helix ITSM und BMC Helix Digital Workplace steht ab Release 21.05 auch On-Premises-Kunden zur Verfügung. Der mit diesem Upgrade einhergehende Architekturwechsel hin zu einer einheitlichen konvergierten Plattform wird gemäss BMC zum einfachsten Upgrade aller Zeiten. Vieles, was bisher nur als BMC Helix Service (SaaS) zur Verfügung stand, wird ab diesem Release auch für On-Premises-Kunden verfügbar werden.

Auf die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) ausgerichtet, werden mit Release 21.05 die bisher separat betriebenen Lösungen Action Request System, Innovation Studio, Smart IT, Digital Workplace und Digital Workplace Catalog in der Helix Innovation Suite auf einer einzigen Plattform vereint. Für bisher in fünf Datenbanken verteilt gespeicherten Daten ist nur noch eine einzige Datenbank nötig und Schnittstellen zwischen den genannten Lösungen entfallen, da diese neu auf derselben Plattform laufen. Damit beendet BMC erfolgreich einen schon länger währenden technologischen Umbau und bietet neu mit der einheitlichen konvergierten Plattform eine Lösung, die Kunden skalierbar und ressourcenschonend in ihrer eigenen On-Prem- oder Cloud-Umgebung betreiben können.

Gleichzeitig sollte aber auch geprüft werden, ob es von Vorteil ist, die identische Lösung gleich als Service von BMC aus der Cloud zu beziehen und so von weiteren Möglichkeiten zu profitieren. Sowohl beim Verbleib in der On-Prem- wie auch bei einem Wechsel in die Cloud-Umgebung werden sämtliche Customizings und Daten übernommen. Bereits erfolgte Investitionen in die ITSM-Lösung bleiben erhalten.

Änderungen für On-Premises-Kunden

Um von den Neuerungen profitieren zu können, müssen Kunden über eine containerbasierte Umgebung verfügen (Docker, Kubernets), darauf die entsprechenden Container von BMCs Docker Trusted Registry herunterladen und deployen, Customizings und Daten aus dem vorhandenen BMC Remedy ITSM und BMC Digital Workplace in die neue On-Prem BMC Helix Innovation Suite migrieren und nach einer letzten Datensynchronisation das neue System in die Produktion überführen. Danach erfolgen zukünftige Upgrades automatisiert und es können weitere Helix-Lösungen integriert und genutzt werden. Developer-Tools bleiben von der Containerisierung ausgenommen und könnten weiterhin auf einem persönlichen Rechner installiert werden. BMC wird die Version 21.05 schrittweise einführen, wobei geplant ist, sie für On-Premises-Kunden im Laufe des Sommers 2021 bereitzustellen.

Neu in BMC Helix ITSM 21.05

Dank einer vollständig anpassbaren und modernen Oberfläche, basierend auf der Technologie Progressive Web App (PWA), ist ITSM neu auch auf mobilen Geräten benutzbar. Folgende KI-basierte Funktionen stehen u. a. ab Version 21.05 zur Verfügung:

Korrelation von Vorfällen in Echtzeit: KI-basiertes Clustering von eingehenden Tickets zur Identifizierung und Priorisierung neu auftretender Situationen
Analyse wahrscheinlicher Ursachen: KI-basierte Analyse der wahrscheinlichen Ursache von Vorfällen, die direkt aus dem Ticket gestartet wird
Proaktives Problem-Management: KI-basiertes Clustering historischer Tickets zur Identifizierung und Priorisierung von Problemen
Risikoprognose von geplanten Änderungen: KI-basierte Prognose der Risiken von geplanten automatisierten Änderungen, beispielsweise bei Anwendung des DevOps-Ansatzes

Neu dank BMC Innovation Suite 21.05 On-Premises

Bisherige Custom-Remedy-Applikationen können, basierend auf der Technologie Progressive Web App (PWA), mit Smart Views ergänzt, modernisiert und danach auch über mobile Geräte genutzt werden. Zusätzlich steht ein umfassendes, anpassbares, produktübergreifendes Reporting auf Basis von Grafana zur Verfügung. Dank der einheitlichen konvergierten Helix Innovation Suite 21.05 können Lösungen, welche bisher nur als BMC SaaS-Service verfügbar waren, neu auch on-premises genutzt werden, beispielsweise:

BMC Helix Innovation Studio: Grafische Benutzeroberfläche zum Entwickeln und Anpassen von Anwendungen oder Bibliotheken
BMC Business Workflows: Flexible Ticket- und Workflow-Applikation, in welcher Prozesse, Status, Gruppen und Datenzugriffsberechtigungen pro Geschäftsbereiche individuell konfigurierbar sind
BMC Helix Chatbot: Im Chat integrierbarer Bot, der es erlaubt, in natürlicher Sprache Probleme zu melden, Anfragen und Fälle zu erstellen oder nach Wissensartikeln zu suchen
BMC Agile Boards: Kanban und Gantt Views, um Tickets, Tasks und Cases in agiler Arbeitsweise zu managen

Datenmigration mit Helix Data Manager

Die Datenmigration auf die BMC Helix Innovation Suite erfolgt sowohl für von On-Prem nach On-Prem wie von On-Prem in die Cloud mit Hilfe des Helix Data Managers (ehem. Alderstone CMT). Der Helix Data Manager arbeitet mit direktem Datenbankzugriff und ist dadurch 100- bis 200-mal so schnell wie allgemein bekannte Datenmigrationswerkzeuge, welche über APIs arbeiten. Nebst der umwerfenden Schnelligkeit gibt es aber noch viele weitere nützliche Funktionen, welche im Zuge der Datenmigration genutzt werden können:

Multiversionssupport: Unabhängig von der gerade eingesetzten ITSM-Version; Daten ohne Zwischenschritt direkt in die neueste Version der ITSM-Umgebung migrieren
Datenbankwechsel: Beispielsweise von Oracle Database nach Microsoft SQL Server oder nach PostgreSQL migrieren
Umgebungen synchronisieren: Änderungen der produktiven ITSM-Umgebung in die Test-Umgebung übertragen
Archivieren: Zwecks Leistungssteigerung veraltete Daten aus der ITSM-Umgebung entfernen und an einem anderen Ort archivieren
On- und Offboarding: In einer multi-tenant ITSM-Umgebung einen neuen Mandanten eröffnen oder Daten eines bestehenden Mandanten entfernen
Umgebungen zusammenführen: Daten aus mehreren ITSM-Umgebungen in einer einzigen neuen multi-tenant ITSM-Umgebung zusammenführen
Umgebungen aufteilen: Daten aus einer multi-tenant ITSM-Umgebung auf mehrere separate ITSM-Umgebungen aufteilen

Video und FAQ zu den Neuerungen von Version 21.05

Vorerst werden die beschriebenen Neuerungen im Rahmen der aktuellen Version 21.02 ausschliesslich den SaaS-Kunden von BMC zur Verfügung gestellt. Die nachfolgend erwähnten Verlinkungen verweisen deshalb alle auf Version 21.02, beinhalten aber Informationen, welche auch für die bevorstehende Version 21.05 gültig sind. Für Version 21.05 ist von BMC geplant, dass diese für On-Premises-Kunden im Laufe des Sommers 2021 zur Verfügung stehen wird.

BMC hat die bevorstehenden Erweiterungen und Architekturänderungen von BMC Helix ITSM und BMC Helix Digital Workplace in einem Video aufgezeichnet (Video / Q&A zum Video) und in der Online-Dokumentation verfügbar gemacht (BMC Helix ITSM / BMC Helix Digital Workplace Advanced). Weiter wurden viele Fragen und Antworten zur Umstellung auf Container Deployment für On-Prem-Installationen konsolidiert und publiziert: FAQ On-Prem Container Deployment

Lese-Tipp: Weitere Informationen zum Container Deployment erhalten Sie im Artikel BMC Helix: Container Deployment für schnellere Service-Bereitstellung.