Blogreihe: IT Asset Management und IT Service Management – Teil 1/3
Manche behaupten, der Zusammenschluss von ITAM und ITSM sei längst vollzogen. Denn immerhin wurde schon vor dem Beginn der Digitalen Transformation der Ruf danach laut. Andere sind jedoch der Meinung, dass ITAM und ITSM höchstens eine Freundschaft eingegangen wären. So oder so: Das Thema ist topaktuell und liefert Unternehmen im digitalen Wandel weitreichende Chancen. Wir starten dazu eine dreiteilige Blogreihe.
In diesem Blogartikel dreht sich alles um die wesentlichen Treiber für diese Entwicklung. Im zweiten Teil werfen wir einen Blick auf die Widerstände in Unternehmen, die eine echte Verschmelzung von ITAM und ITSM verhindern. Für alle Unternehmen, die diese Verschmelzung wirklich vorantreiben wollen, diskutieren wir im dritten Teil essenzielle Fragen.
Starke Treiber – Handlungsdruck für Unternehmen
Mit Blick auf die Anfänge der Digitalen Transformation können wir festhalten, dass bereits einige Bedürfnisse gestillt und viele frühere Barrieren beseitigt werden konnten. Selbst jene Unternehmen, die zuvor eher abgeneigt waren, befassten sich inzwischen mit ITAM und ITSM – und zwar einfach aus purer Notwendigkeit zur Veränderung heraus. Trotz dieses Erfolgs besteht in vielen Unternehmen nach wie vor Handlungsbedarf. Um diesen klarer zu definieren, schauen wir uns die wesentlichen Treiber an.
Treiber #1: der Druck auf die IT-Units, ihr Selbstverständnis zu ändern
Die Digitale Transformation macht – so will es die Ironie – auch da nicht halt vor den Auswirkungen disruptiver Prozesse, wo man sie am wenigsten erwartet: in der IT-Unit selbst, auch wenn dort zuvor Kernkompetenzen gebündelt waren. Heute bestimmen jedoch End-User und deren Wünsche sowie Erfahrungen mehr und mehr die Anforderungen, die an die IT eines Unternehmens gestellt werden. Insofern müssen IT-Units mehr der Broker denn der blosse Provider sein. Darüber hinaus müssen sich massgeschneiderte Offerten an die Erlebnis- und Erfahrungswelten der User anlehnen und bekannte Prozesse simulieren, die diese in der analogen, sozialen Welt ausführen. Unter diesen Vorzeichen muss die Unternehmens-IT im Zeitalter der Digitalen Transformation schliesslich Support leisten statt wie früher restriktive Abschottung gegen die Gefahren einer Schatten-IT zu betreiben.
Treiber #2: Synergie-Effekte auf der Basis von Konsolidierung
Bekanntlich ist das Ganze immer mehr als die Summe seiner Teile – das gilt auch für den Zusammenschluss von ITAM und ITSM. Denn: Synergieeffekte für beteiligte Teams bringen für alle einen Vorschub an Effizienz, z. B. dann, wenn es um den Wegfall des ehemaligen Doppel-Managements von ähnlichen und überlappenden Daten sowie um das schlichte Teilen vorliegender Informationen geht. Konsolidiertere, effizientere und zusammengewachsene unternehmenseigene Organisationen sind deshalb auf dem Vormarsch – und die Vorhaltung verteilter Daten durch unterschiedliche Teams und bei unterschiedlichen Prozessen nimmt im Zuge der Konsolidierung ab. Sobald also Unternehmen ein Verständnis für die Gemeinsamkeit wesentlicher Anforderungspunkte beider Welten haben, sind sie in der Lage, Prozesse, Technologien und Teampower ehemals getrennter Bereiche zusammenzulegen – genau wie bei ITAM und ITSM.
Treiber #3: Stärkung der End-User als strategische Business-Anforderung
Mit der digitalen Revolution rücken die Wünsche, Anforderungen und Gewohnheiten der End-User an allen Punkten digitaler Kommunikation in den Fokus der Unternehmensaktivitäten. Die unternehmerische Strategie hat sich damit grundlegend verändert, sodass die Unterstützung des End-Users zum genuinen Unternehmenszweck wird und die Zurverfügungstellung angereicherter Daten aus dem Back Office – z. B. via Service Desk – enorm an unternehmensstrategischem Wert gewinnt. So werden diejenigen unternehmerischen Aktivitäten ins Visier genommen, die die Support- und Service-Bedürfnisse von Usern noch effizienter bedienen. Hinzu kommt, dass relevante Informationen aus dem Back Office, wie z. B. Details zu verwendeten Devices, ebenso für den erfolgreichen End-User-Support nützlich sind. Dies ist ein weiteres Zeichen für den strategischen Wandel, nämlich weg von der Bekämpfung von Schatten-IT hin zur echten Unterstützung von End-Usern und deren mannigfaltiger Device-Landschaft.
ITAM und ITSM: Bedenken trotz Chancenvielfalt
Die Anfänge des ITSM liegen – lange noch vor der Digitalen Transformation – irgendwo in den bescheidenen Versuchen von Unternehmen, grundlegende User-Bedürfnisse unter dem Begriff eines Help Desk zu adressieren. Die Digitale Transformation rückt nunmehr genau diese User-Bedürfnisse in den Fokus und rollt ganze Geschäftsmodelle von diesem Fixpunkt her neu auf. So arbeiten ehemalige Help-Desk-Lösungen heute als Service Management an vorderster Unternehmensfront, um End-User sowie andere Business-Services im Unternehmen zu unterstützen. Auch das ITAM hat sich im Zuge des digitalen Wandels verändert und schlägt nun eine Brücke vom IT-Betrieb zu den Business-Teams. Die Kluft zwischen Service Management und ITAM ist also deutlich kleiner geworden.
Dennoch: Obwohl die Kombination von IT Asset Management und IT Service Management Unternehmen neue Möglichkeiten bietet und der Digitalen Transformation einen Extra-Schub geben kann, scheinen viele Betriebe noch Hemmungen davor zu haben, ITAM und ITSM in ihrem operativen Geschäft zu verschmelzen. Woran liegt das? Dieser Frage gehen wir im zweiten Teil dieser Blogreihe nach. Lesen Sie dazu unseren Artikel zum Thema «Welche Widerstände bei der Annäherung von ITAM und ITSM in Unternehmen auftreten»!
